Liette Monat

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CONSEIL PRATIQUE #17: Gérez les comportements excessifs

Conseils pratiques

Gérez les comportements excessifs
Intervenez rapidement lorsqu’un client abuse de vous.

par Liette Monat

Convenez très clairement des règles du jeu avant de démarrer un projet. Ne présumez pas de la bonne volonté de vos interlocuteurs.

Intervenez rapidement lorsque la situation se détériore sans quoi vos limites ne seront jamais respectées.

  1. Rétablissez les règles devant un manque de collaboration

Soulignez clairement que le retard à fournir l’information, le manque de disponibilité ou l’insuffisance de ressource causent du tort au client.

« Nous devons améliorer notre manière de collaborer car cette situation vous prive des bénéfices de notre appui. »

  1. Exprimez clairement vos limites devant une demande excessive

L’humour constitue une première réaction devant un délai indument serré, une demande de réduction d’honoraires ou de travail gratuit.

« Si c’était fête tous les jours, ce serait parfait. Maintenant, dans un contexte réaliste, quelles sont vos priorités? »

Si la situation perdure, répétez les règles de collaboration convenues au démarrage du projet.

  1. Sévissez devant un comportement malveillant ou malhonnête

Une colère, des paroles abusives, des gestes déplacés de la part du client sont intolérables.

« Nous ne travaillons pas dans ce contexte. Nous mettons fin à notre collaboration.»

Des informations dissimulées ou manipulées doivent conduire à l’arrêt de la collaboration sans quoi vous vous mettez à risque.

« Ces faits ne conviennent pas à notre éthique professionnelle. Nous décidons d’arrêter le mandat sur le champ. »

  1. Prenez le contrôle devant une facture en souffrance ou un refus de payer

Tel que convenu, vous avez livré un travail de qualité, dans les délais requis, alors vous êtes en droit d’être rémunéré en conséquence.

Émettez votre facture dès la fin du travail et faites le suivi assidument :

« Je constate que notre facture # … demeure impayée. Que devons-nous comprendre de cette situation? »

Et si la situation persiste :

« Notre facture n’a toujours pas été acquittée. Quel est votre plan pour régler ce problème? 

Écoutez les intentions du client. Au besoin, proposez des actions concrètes et incontournables.

Et un mois plus tard :

« Nous sommes dans l’obligation de sévir. Voici les procédures : … »

***

Ces suggestions vous interpellent? Dites-le nous. Faites-nous part de vos questions.

Pour en savoir plus, lisez notre livre  Ne vous arrêtez plus au ROUGE ! aux Éditions Yvon Blais, Thompson Reuther, 2010.  La version anglaise publiée en 2011 est sous le titre Go Beyond The Red ! 

 

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