Liette Monat

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CONSEIL PRATIQUE #15: Conservez vos clients malgré vos erreurs

Conseils pratiques

Conservez vos clients malgré vos erreurs
Préservez la relation de confiance.

par Liette Monat

Une situation problématique est rarement simple ni stable : il y a deux côtés à une médaille. De plus, la situation se complexifie avec le temps et avec l’escalade des émotions.

  1. Cernez votre erreur
  • Vous êtes responsable d’une erreur technique : inexactitude, retard, dépassement de couts, incompétence.
  • Votre erreur est relationnelle : écoute insuffisante du client, préjugés à l’égard de sa personnalité ou de ses compétences, incompréhension ou insatisfaction non réglée,.
  • Votre implication était insuffisante : client jugé moins important, manque d’initiative pour conseiller votre client.
  1. Reconnaissez votre erreur

Empressez-vous de reconnaitre votre tort et de proposer des correctifs avant même que le client se plaigne.

Ne vous confondez pas en explications ou en excuses pour sauver les apparences : vous ne ferez que les empirer!

Exprimez votre souci d’éviter que la situation se répète.

  1. Prenez les devants pour améliorer la qualité de la relation et de votre implication

Dites à votre client que la relation pourrait être encore plus profitable pour lui et que vous souhaitez faire évoluer la situation.

« Je trouve que notre manière de travailler ensemble peut être améliorée. Je veux que vous puissiez bénéficier davantage de notre appui. Voici ce que je vous propose comme changement. »

  1. Traitez une plainte de votre client 

Si votre client se plaint avant que vous ayez le temps d’intervenir : accueillez sa plainte comme étant une marque de considération à votre égard.

Exprimez votre regret.

Comprenez bien le message derrière sa plainte.

Cherchez ensemble des solutions.

« J’apprécie que vous m’en faisiez part. Je suis désolé de la situation. Je veux vous écouter pour bien vous comprendre. Ensemble, nous trouverons une solution confortable des deux côtés. Je veux que vous soyez entièrement satisfait de nos services. »

  1. Prenez les moyens d’éviter les récidives

Discutez en priorité de la satisfaction de vos clients dans vos réunions d’équipe. Rencontrez régulièrement vos clients pour prendre le pouls de leur satisfaction. Vous ne pouvez vous permettre le luxe de perdre des clients par négligence ou manque d’intérêt de votre part.

***

Ces suggestions vous interpellent? Dites-le nous. Faites-nous part de vos questions.

Pour en savoir plus, lisez notre livre  Ne vous arrêtez plus au ROUGE ! aux Éditions Yvon Blais, Thompson Reuther, 2010.  La version anglaise publiée en 2011 est sous le titre Go Beyond The Red ! 

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